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Sie haben ein persönliches Anliegen?

Antworten auf die häufigsten Fragen und Lösungen zur Problembehebung finden Sie unten im Menüpunkt FAQ.

Sie können sich auch direkt mit einem konkreten Anliegen an unser Support Team wenden, bitte benutzen Sie hierzu unser Kontaktformular und beschreiben Sie Ihr Anliegen möglichst genau. (Beispielsweise bei Fragen zu Rechnungen immer die Rechnungsnummer angeben, bei technischen Problemen immer die genaue Fehlermeldung angeben usw.). Der PREMIUM.TK Kundenservice kümmert sich direkt um Ihr Anliegen und meldet sich mit einer Antwort schnellstmöglich bei Ihnen. Bitte beachten Sie, dass es je nach Anliegen nicht immer möglich ist eine Antwort am selben Tag zu erhalten.

Bitte richten Sie schriftliche Anfragen & Rücksendungen direkt an:

PFALZKOM GmbH
Abteilung PREMIUM.TK
Koschatplatz 1
67061 Ludwigshafen

Gerne nehmen wir Ihre Anfrage auch per Fax entgegen:
Fax: 0621-585-3156

Rücksendung von Hardware:

Kontaktieren Sie bitte vor der Rücksendung immer unseren Kundenservice, damit wir Ihre Rücksendung im Logistikzentrum ankündigen können und Ihnen einen Retourenschein zukommen lassen können. Nur so ist eine zeitnahe Bearbeitung sichergestellt.

FAQ – Häufig gestellte Fragen

Allgemein
Was ist PREMIUM.TK?
PREMIUM.TK ist eine Marke der PFALZKOM GmbH die eine qualitativ hochwertige Internet-anbindung und Telefoniedienste für Geschäftskunden in bestimmten Versorgungsgebieten ermöglicht.
Wo ist PREMIUM.TK verfügbar?
PREMIUM.TK ist in verschiedenen Versorgungsgebieten erhältlich. Ob und welche Produkte bei Ihnen verfügbar sind können Sie online über unseren Verfügbarkeitscheck prüfen.
Was mache ich, wenn sich meine Daten geändert haben?
Sollten sich Ihre Daten geändert haben, so können Sie dies eigenständig im Kundenportal ändern. Lediglich Ihre Installationsadresse ist nicht mehr änderbar.
Wie lange ist die Vertragslaufzeit?
Der Vertrag wird über einen Zeitraum von 24 Monaten abgeschlossen. Es besteht für Privatkunden auch die Möglichkeit eine kurze Vertragslaufzeit abzuschließen, hierfür gibt es einen separaten Tarif. Privatkunden können darüber hinaus auch optional eine kurze Vertragslaufzeit für viele Verträge wählen, allerdings zu gesonderten Konditionen. In diesem Fall kann unter "Optionen" eine andere Vertragslaufzeit gebucht werden.
Was beinhaltet Telefon-Flat / Internet-Flat ?
Eine genaue Beschreibung der Produkte entnehmen Sie bitte den Leistungs-beschreibungen und Preislisten.
Muss ich mir die notwendigen Endgeräte selbst besorgen?
Bei Abschluss eines Telefon- Internetvertrages wird Ihnen ein Abschlussgerät sowie ein Router zur Verfügung gestellt. Die Anschaffung eigener Geräte ist daher nicht erforderlich.
Was ist beim Vertragsende zu tun?
Bei Vertragsende schicken Sie uns bitte innerhalb von 14 Tagen unsere während der Vertragslaufzeit zur Verfügung gestellten Endgeräte (Router) zurück. Lediglich das Netzabschlussgerät (ONT) verbleibt in der Immobilie. Verwenden Sie hierzu unseren Retourenschein. Diesen können Sie bei unserem Support beantragen. Sollten Sie uns die Endgeräte nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit zurückschicken, so werden wir Ihnen diese berechnen.
Passwort

Ihr Passwort für den Kundenloginbereich können Sie im Kundenloginbereich selbst ändern. Sollten Sie das Passwort vergessen haben, können Sie es selbst erneuern bzw. zurücksetzen. Nutzen Sie hierbei die "Passwort vergessen" Funktion direkt bei der Anmeldung. Sie erhalten eine E-Mail an Ihr bei der Vertragsabschluss hinterlegtes – oder an das im Kundenloginbereich geänderte E-Mailkonto mit allen weiteren Informationen.

Sollten Sie Ihr Passwort auf diesem Weg nicht mehr herstellen können oder Passwort für für Ihr E-Mailkonto Login, bzw. den Jugendschutz-PIN vergessen haben stellen wir Ihnen ein neues Passwort per Post zur Verfügung. Aus Sicherheitsgründen ist es notwendig diese Passwörter ausschließlich auf dem schriftlichen Postweg zuzustellen. Diese werden ausschließlich per PostIdent-Verfahren zugestellt. Hierzu fällt eine einmalige Servicepauschale in Höhe von 10,- € / Zustellung an.
Fragen zum Bestellvorgang
Wie kann ich PREMIUM.TK bestellen?
Wie kann ich PREMIUM.TK bestellen? PREMIUM.TK Produkte können Sie ganz einfach online in 2 Schritten bestellen.
  1. Onlineorder
    Produkte auswählen, Verfügbarkeit prüfen und online das 5-Seitige Bestellformular ausfüllen.
  2. Aktivierung der Bestellung
    Danach erhalten Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit eine Bestätigungs-E-Mail an ein bestehendes E-Mailpostfach mit einem Aktivierungslink und allen bestellen Produkten und Preisen. Erst nachdem Sie den Aktivierungslink angeklickt und sich ihr persönliches Passwort für den Kunden- Loginbereich vergeben haben, ist Ihre Bestellung abgeschlossen. (sollten Sie den Aktivierungslink nicht anklicken oder das Passwort nicht vergeben, so kommt kein Vertrag zu Stande und die Bestellung wird nicht verarbeitet.)
    Der Aktivierungslink ist 24 Stunden aktiv.
Kann ich nachträglich Produkte oder Optionen buchen?
Ja, in Ihrem Kundenbereich können Sie nachträglich zusätzliche Produkte und Optionen bestellen.
Muss ich meine Bestellung über die E-Mail aktivieren?
Ja, um Ihre Bestellung abzuschließen müssen Sie Ihre online getätigte Bestellung bestätigen. Aktivieren Sie diese bitte mit einem Klick auf den in der Mail angegebenen Link. Hinweis: Nach 24 Stunden ist der Link inaktiv. Bitte fordern Sie nach dieser Frist eine neue Aktivierungsmail bei unserem Support an.
Ich habe die Aktivierungsmail nicht mehr. Wie komme ich an eine neue?
Wenden Sie sich an unseren Support, um eine neue Aktivierungsmail zu erhalten.
Was beinhaltet das Bereitstellungsentgelt?
Im Bereitstellungsentgelt sind das Schalten, Beantragen Ihrer Telefonnummern im Netz, die Netz-Konfiguration an den Endgeräten sowie die Inbetriebnahme (Testen der Internet-/Telefon-/Fernsehverbindung) enthalten. Es werden Endgeräte vorkonfiguriert und bereitgestellt. Nicht enthalten sind Installationsarbeiten vor Ort.
Was beinhaltet die Erstinstallation?
Bei der Erstinstallation wird durch einen autorisierten Servicetechniker bei Ihnen vor Ort das Abschlussgerät zum Empfang von Telefon- und Internetdienste an das PREMIUM.TK-Netz (ggf. auch Spleißarbeiten) gesetzt. Es werden die Geräte im Multimediaverteiler aufgebaut und in Betrieb genommen. Es wird eine Verbindung zwischen dem Netzabschlussgerät und Endgerät hergestellt. Es wird exemplarisch an einer Dose der Dienstempfang getestet. Ist das Netzabschlussgerät nicht vorhanden, so ist die Erstinstallation kostenpflichtig erforderlich, da sonst der Auftrag nicht realisiert werden kann.
Netzabschlussgerät
Was ist nicht in der Erstinstallation enthalten?
Nicht enthalten bei der Erstinstallation sind individuelle Einrichtungen oder Konfigurationen auf den Endgeräten des Kunden. Hierzu zählen unter anderem:
  • Kundenspezifische Einrichtungen bzw. Einstellungen des Routers (Firewall, WLAN, Rufnummernzuweisungen auf bestimmte Ports etc.)
  • Arbeiten am Kunden LAN
  • Arbeiten, Anschluss oder Einstellungen an Telefonanlagen
  • Setzen zusätzlicher oder fehlender Empfangsdosen
  • Leitungs- und Verkabelungsprüfungen der Inhouseverkabelung (Signalstärke,Fehlerbehebungen an der Inhouseverkabelung etc.)
  • Jeglicher Support an Geräten die nicht von PREMIUM.TK sind
Fragen zu den Telefondiensten
Bekomme ich einen Eintrag im Telefonbuch?
Wenn Sie es wünschen bekommen Sie einen kostenlosen Eintrag in das Telefonbuch. Jede weitere Rufnummer können wir gegen ein gesondertes Entgelt ebenfalls eintragen lassen. Eine Pflicht Ihre Rufnummer in das Telefonbuch eintragen zu lassen besteht nicht. Bitte benutzen Sie das Formular Auftrag Telefonbucheintrag für die Beauftragung Ihres Telefonbucheintrages. Es gelten die gesetzlichen Richtlinien, bzw. AGB der verschiedenen Telefonbuchanbieter (Dritter) für den Telefonbucheintrag.
Ist es Möglich meine Rufnummern in elektronischen Verzeichnissen aufnehmen zu lassen?
Ja. Während des Bestellvorgangs können Sie wählen, ob und wie Ihr Telefonbucheintrag stattfinden soll.
Ist es möglich einen Einzelverbindungsnachweis zu bekommen?
Während des Bestellvorgangs können Sie wählen, ob Sie einen vollständigen, um drei Endstellen verkürzten oder keinen Einzelverbindungsnachweis bekommen möchten. Sie können diese Option auch nachträglich in Ihrem Kundenprofil ändern.
Was kosten Gespräche in Mobilfunknetze / ins Ausland oder Servicerufnummern?
Die genauen Preise finden Sie online in der Telefontarifliste.
Ist es möglich kostenpflichtige 0900 Nummern zu sperren?
Kostenpflichtige 0900 Nummer sind standardmäßig gesperrt. Wünschen Sie eine Freischaltung dieser Nummern, so können Sie die Option gegen ein einmaliges Entgelt über Ihren Kundenbereich freischalten lassen.
Besteht die Möglichkeit einer Mitnahme der bestehenden Rufnummer?
Selbstverständlich können Sie Ihre bestehende Rufnummer gemäß den regulatorischen Bedingungen zu uns übertragen. Bitte füllen das Formular zur Rufnummernübernahme (Portierungsauftrag) aus und schicken es uns anschließend zu.
Wie kann ich meine Telefonnummern einzelnen Ports zuordnen?
Sie können eigenständig auf Ihrer Fritzbox Telefonnummern bestimmten Ports zuweisen. Lesen Sie hierzu die Bedienungsanleitung des Herstellers. (Nur für Tarife mit Fritzbox!). Bei Businesstarifen mit Anlagenanschluss müssen Sie sich an unseren Support wenden.
Sprachportale verstehen meine Auswahl nicht!
In der Konfiguration der Fritzbox im Menü 'Telefonie' > 'Internetrufnummern eintragen' unter 'Leistungsmerkmale' muss die Einstellung 'DTMF-Übertragung' auf "RTP oder Inband" gesetzt werden.

Screenshot: Fritzbox Konfiguration DTMF-Übertragung
Fragen zur Internetverbindung
Muss ich die Installations-CD des WLAN Routers (Fritzbox) verwenden?
Nein, der Router ist vorkonfiguriert sie müssen keine weiteren Einstellungen vornehmen.
Einstellungen am Router / Routerpasswort
Der Router ist werksseitig via LAN-Kabel (Netzwerkkabel) ohne Passwort erreichbar und konfigurierbar. Bitte beachten Sie die Bedienungsanleitung des Herstellers. Wir empfehlen den Router durch ein Passwort zu schützen. (Gilt nur für Tarife mit Fritzbox!). Bei Businesstarife mit Anlagenanschluss müssen Sie sich an unseren Support wenden.
Firmwareupgrades für Router
PREMIUM.TK Dienste werden ausschließlich von der AVM Fritzbox! 7390 unterstützt und garantiert. Diese wird dem Kunden für die Vertragslaufzeit von PREMIUM.TK zur Verfügung gestellt. Die Firmware / Software der Fritzbox! sollte in regelmäßigen Abständen durch den Kunden aktualisiert werden. Bitte nutzen Sie dazu die integrierte Weboberfläche der Fritzbox!. Laden Sie Upgrades oder Updates von fremden Internetseiten nur nach Anweisung von PREMIUM.TK herunter.

Bitte beachten Sie: Nehmen Sie keine Rücksetzungen auf Werkseinstellungen vor, da sonst unsere Dienste, Zugänge bzw. Erreichbarkeiten nicht mehr ordnungsgemäß funktionieren. In diesem Falle kann ein Ausfall der PREMIUM.TK-Dienste nur durch einen, für den Kunden kostenpflichtigen, Servicetechnikereinsatz entstört werden.
Unterstützt der WLAN-Router die verschlüsselte Übertragung von Daten?
Die aktuellen Endgeräte (derzeit Fritzbox) unterstützt die Verschlüsselung der Funkverbindung mit WPA- / WPA2- Verschlüsselung.
Wo finde ich den WPA-Verschlüsselungscode für meine Endgeräte (WLAN Zugriff)?
Die Fritzbox wird werksseitig mit einem vorkonfiguriertem Code ausgeliefert. Diesen Code finden Sie auf der Unterseite der Fritzbox oder auf der Installations-CD in der Verpackungsbeilage. Wir empfehlen einen eigenen sicheren Code einzustellen und ggf. zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen (wie bspw. MAC Adress Accesslisten etc.) zu treffen.
Wie kann ich meine bestehende Internetgeschwindigkeit testen?
Sie können Ihre Geschwindigkeit online mit unserem Speedtest testen. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei (wie bei sämtlichen im Internet frei verfügbaren Speedtestern) nur um einen ungefähren Nährungswert handelt.
Feste IP-Adresse
Bei den Businesstarifen wird eine feste IP-Adresse bereitgestellt. Die PFALZKOM GmbH behält sich das Recht vor die zur Verfügung gestellte IP-Adresse aus technischen Gründen (auch ohne vorherige Ankündigung) zu ändern.
E-Mail-Adressen Verwaltung
Das initiale Passwort für den E-Mail-Bereich ist im Onlinekundenportal hinterlegt. Wir empfehlen das Passwort beim ersten Login in der E-Mail-Adressen Verwaltung zu ändern. Hier können Sie weitere Email-Adressen anlegen und verwalten, sowie EMails senden und empfangen.
E-Mail-Passwortservice
Sollten Sie einmal Ihr Passwort vergessen haben stellen wir Ihnen ein neues Passwort per Post zur Verfügung. Aus Sicherheitsgründen ist es notwendig diese Passwörter ausschließlich auf dem Postweg zuzustellen. Diese werden per Post zugestellt. Hierzu fällt eine einmalige Servicepauschale in Höhe von 10,- € / Zustellung an.
Speedtest

Beim Speedtest wird eine Testdatei vom Server geladen (Download) bzw. zu einem anderen Server im Internet gesendet (Upload). Gleichzeitig wird die dafür benötigte Zeit gemessen. Dadurch lässt sich die Geschwindigkeit für den Download bzw. Upload errechnen. Der Test ist natürlich kostenlos. Die zur Verfügung stehende Bandbreite der Internetverbindung bzw. die Geschwindigkeit kann durch den Test nicht 100% genau bestimmt werden, da sehr viele Faktoren diese Art der Auswertung beeinflussen können.

Bitte beachten Sie:

Allgemein:

Funknetze können je nach Signalstärke die Gesamtgeschwindigkeit beeinflussen. Speedtests die über ein WLAN (WIFI) Netzwerk durchgeführt werden (beispielsweise mit Smartphones oder Tablets sind leider nicht aussagekräftig, da die Funkübertragung nicht mit den Übertragungsqualitäten einer kabelgebundenen Verbindung verglichen werden kann. Zudem wirken sich lokale Funklöcher und Verbindungsabbrüche auf die Testergebnisse aus. Verbinden Sie für den Test Ihre Endgeräte ausschließlich direkt per LAN-Kabel. Beachten Sie auch, dass verschiedene (oft ältere) Router oder Switches einen niedrigeren Datendurchsatz von beispielsweise nur 10 Mbit/s (entspricht 10.000 kbit/s) liefern. Auch Ihre Endgeräte verfügen nicht immer über eine Netzwerkkarte mit ausreichender Übertragungskapazität. Somit steht am Netzabschluss zwar mehr Bandbreite zur Verfügung, allerdings kann die volle Geschwindigkeit aufgrund der oben beschriebenen Thematik nicht am Netzabschluss ankommen. Bei der Nutzung von Notebooks nur mit angeschlossenem Netzteil messen. Im Akkubetrieb kann das Energiesparmanagement des Betriebssystems dazu führen, dass die Leistung der genutzten Netzwerkkarte zugunsten einer erhöhten Akkulaufzeit reduziert wird.

Konfigurationen:

Individuelle Router- und Switcheinstellungen können nicht optimal eingestellt sein oder Konfigurationen (wie beispielsweise Proxy,- Firewall- oder Duplexeinstellungen) sind gegebenenfalls nicht effizient aufeinander abgestimmt. Dies kann zu Geschwindigkeitsverlusten führen.

Interne Netzwerkauslastung:

Während des Tests dürfen Sie keine anderen Webseiten öffnen, Dateien hoch- oder herunterladen, E-Mails versenden, Videotelefonie (Skype®, Facetime® etc.) oder Livestreams (IP-TV, Onlinevideotheken etc.) anschauen. Beachten Sie auch Ihren internen Netzwerkverkehr / Netzwerkauslastung. Andere Teilnehmer oder Geräte (Spielekonsolen, TV Geräte mit Smart Funktionen, mobile Endgeräte etc.), die ggf. innerhalb Ihres Heimnetzwerkes zeitgleich das interne Netzwerk nutzen oder auch den Internetanschluss verwenden haben enorme Auswirkungen auf die Verbindungsgeschwindigkeiten. Es kann zu eklatanten Abweichungen der Ergebnisse führen. Auch die Browsereinstellungen oder Erweiterungen können das Messergebnis stark verfälschen. Schalten Sie ebenfalls zusätzliche installierte Browser Plugins komplett ab. Verschiedene Erweiterungen können sich auf den Datenstrom auswirken, so dass eine aussagekräftige Messung nicht immer möglich ist.

Externe Faktoren:

Insbesondere bei externen Speedtestern (Tester die nicht innerhalb des PFALZKOM-Netzes liegen) muss dringend in Betracht gezogen werden, dass hier verschiedene (auch fremde) Netzwerke zum Datentransport verwendet werden. Auch die Gegenstelle, der angesprochenen fremde Server, kann schwankende Auslastungen haben, was wiederum zu abweichenden Testergebnissen führt und nicht in unserem Verantwortungsbereich liegt.

Geschwindigkeitsschwankungen von 35% sind bei diesem Verfahren in der Norm. Eine exakte Messung kann nur mit speziellen Geräten durch autorisiertes Fachpersonal gemacht werden. Ein solcher Test ist kostenpflichtig.

Fragen zum Kundenportal
Was ist das Onlinekundenportal („Kundenlogin“) ?
Hier finden Sie alle vertragsrelevanten Daten, Ihre monatlichen Rechnungen und falls gewünscht Ihre Einzelverbindungsnachweise. Es können weitere Zusatzoptionen gebucht oder das Passwort für den Login des Kundenbereichs geändert werden. Des Weiteren sind Ihre Telefonnummern und der Status Ihrer Portierung einsehbar. Ihr initiales Passwort für Ihre *@premium.tk E-Mail-Adresse ist ebenfalls bei den Internetoptionen hinterlegt. Sollten Sie das Passwort für das Portal vergessen haben, so können Sie dieses online eigenständig über die Funktion "Passwort vergessen" neu setzen.
Fragen bei Störung
Was muss ich bei Störungen unternehmen?

Unser Support-Team ist von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr für Sie erreichbar (Tel.: 0800-5850000). Setzen Sie sich im Falle einer Störung bitte umgehend mit unserem Support in Verbindung.

Bitte halten Sie bei Störungen immer Ihre Kundennummer bereit.

Wir werden Ihnen wenn nötig ein entsprechendes Austauschgerät zur Verfügung stellen. Es besteht kein Anspruch auf ein Neugerät.

Fragen zum Hausanschluss
Was wird beim Hausanschluss eigentlich gemacht?

Es wird ein Anschluss an das PREMIUM.TK-Netz der PFALZKOM GmbH mittels einer Zuführung (Anschlussleitung) vom Übergabepunkt im Gebäude bis zur Grundstücksgrenze (Gehweg) auf dem kürzest möglichsten Weg (maximal 15m) hergestellt. Im Gebäude wird ein Netzabschluss für die spätere Installation eines Netzabschlussgeräts unmittelbar nach der Gebäudeeinführung vorgesehen. Die ist die Basis für eine spätere Nutzung von PREMIUM.TK Produkte für Telefon und Internet.

Warum ist der günstige Preis 499.- € für den Hausanschluss im Neubaugebiet Dannstadt-Schauernheim West zeitlich begrenzt erhältlich?

Da Sie mehrere Anschlüsse für Ihre Versorgung (Telekommunikation-, Gas-, Wasser- und Stromanschluss) benötigen, wird während der Verlegung der Gas- Wasser- und Stromanschlüsse gleichzeitig auch die Zuführung des Telekommunikations-anschlusses kostengünstig mitverlegt (= „synergetische Mitverlegung“). Sollten Sie Ihre Zuführung des Telekommunikationsanschlusses bei uns zu spät bestellen, so dass keine synergetische Mitverlegung erfolgen kann, entstehen uns dadurch höhere Baukosten. Diese zusätzlichen Kosten beeinflussen den ursprünglichen Preis von 499.- €.

Wer ist der Eigentümer der Telekommunikationsleitung?

Eigentümer der Telekommunikationsleitung und des Mikrorohrs ist der jeweilige Telekommunikationsanbieter. Sollte der Anschluss zur Telekommunikations-versorgung durch den Netzbetreiber nicht mehr benötigt werden oder sollte dieser einer veränderten Nutzung des Grundstücks entgegenstehen und sollte der Verbleib an der bisherigen Stelle nicht mehr zumutbar sein, so wird der Telekommunikationsanbieter diesen Anschluss auf eigene Kosten entfernen.

Muss ich weitere PREMIUM.TK Produkte bestellen, wenn ich einen Hausanschluss von PREMIUM.TK habe?

Nein, es besteht keine Verpflichtung weitere PREMIUM.TK-Produkte abzunehmen. Durch den Anschluss an das PREMIUM.TK-Netz der PFALZKOM GmbH haben Sie sich die Möglichkeit geschaffen zu einem späteren Zeitpunkt weitere PREMIUM.TK  Telekommunikationsprodukte und Dienste zu bestellen.

Wo endet die Zuständigkeit von PREMIUM.TK nach der Verlegung meines Hausanschlusses?

Die Zuständigkeit endet am Abschlusspunkt Ihres Hausanschlusses und damit, dass wir die ordnungsgemäße Verlegung des Mikrorohrs garantieren und einen Anschluss an das PREMIUM.TK-Netz der PFALZKOM GmbH vorsehen. Sollten zu einem späteren Zeitpunkt noch weitere PREMIUM.TK-Produkte der PFALZKOM GmbH dazu bestellt werden, so finden die jeweiligen Regelungen der Leistungsbeschreibungen der Produkte Anwendung.

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